MAPA – EPROD – GESTÃO DA QUALIDADE – 54_2025

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A razão para essa suspensão foi o excesso de reclamações e a constatação de falhas no
controle da qualidade. Situações como essas podem ser mudadas, porém, afeta
diretamente a imagem da empresa com seus consumidores, não é mesmo?
Diante dessa situação, a empresa precisou adotar urgente medidas mais rígidas e
aprimorar os seus processos de gestão da qualidade para tentar reverter quanto antes a
sua imagem no setor alimentício.

VOCÊ, assumiu o papel de Gestor da Qualidade dessa empresa, especificamente para os
sachês de molho de tomate, que foi o produto mais afetado pelas reclamações.
Com o intuito de encontrar a melhor solução para o problema e garantir que a empresa
volte a entregar produtos de qualidade, você utilizará algumas Ferramentas da Qualidade,
como Gráfico de Pareto e Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) para ajudar na sua
tomada de decisão. Seu primeiro passo para lidar com essa situação, foi listar em uma
tabela as falhas (reclamações recebidas) e a frequência de ocorrência, recebidas durantes
os últimos 2 meses em ordem alfabética, conforme apresentados na Tabela 1. Tabela 1 –
Reclamações e a frequência de ocorrência recebidas dos sachês de molho de tomate, nos
últimos 2 meses, organizado em ordem alfabética

ETAPA 1 – CONSTRUIR A TABELA PARA O GRÁFICO DE PARETO – Com os
dados da Tabela 1, monte e apresente a tabela completa, incluindo as colunas de
frequência acumulada, percentual e percentual acumulado, respectivamente. Obs.: pode
utilizar o Microsoft Excel para montar a Tabela/Gráfico, desde que forem colados como
imagem (arquivo em Excel NÃO será aceito); caso opte por fazer à mão, a resolução da
imagem deve ser nítida e legível. Após digitalizar ou tirar a foto, cole a imagem da
tabela/gráfico junto com a sua resolução nesse documento.

ETAPA 2 – CONSTRUIR O GRÁFICO DE PARETO – Com base na Tabela obtida na
Etapa 1, elabore e apresente o Gráfico de Pareto.

ETAPA 3 – TOMADA DE DECISÃO – Após analisar o Gráfico de Pareto, qual
reclamação, com maior impacto, você como Gestor (a) da Qualidade, deve priorizar para
iniciar as ações corretivas? Justifique sua resposta.

ETAPA 4- CAUSA E EFEITO – Após identificar a reclamação que mais impactou a
insatisfação de seus clientes, o próximo passo é investigar as possíveis causas desse
problema. Para isso, desenhe um Diagrama de Ishikawa (também conhecido como
Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe), com o objetivo de identificar as causas
que contribuem para o efeito indesejado identificado na Etapa 3. Indique no mínimo duas
causas para cada M (Mão de Obra; Método; Máquina; Material; Meio Ambiente e
Medidas).

ETAPA 5 – PRÓXIMOS PASSOS – Suponha que as ações corretivas foram
implementadas e o principal motivo das reclamações foi priorizado e resolvido.
Conte agora quais serão os seus próximos passos como Gestor da Qualidade que ainda
tem a missão de continuar reduzindo os demais números de reclamações, e
consequentemente melhorar ainda mais a satisfação dos clientes?