Diante desse cenário, você deverá propor um novo processo de atendimento de chamados de TI, considerando medidas para garantir a completude da solicitação, comunicação com o solicitante e tratamento adequado de casos não resolvidos.

QUESTÃO 1

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Na organização em que você atua, os usuários registram chamados técnicos junto à equipe de TI por meio de um sistema interno. Esses chamados são avaliados, classificados e tratados conforme um fluxo padrão. No entanto, foi identificado um problema recorrente: muitas solicitações chegam com informações incompletas ou pouco claras, dificultando a correta análise e resolução por parte do suporte técnico.
 Como consequência, há situações em que:
– O chamado é parcialmente atendido ou encerrado sem solução adequada.
– O suporte não retorna ao solicitante para obter informações complementares.
– O solicitante não é notificado quando o chamado é encerrado sem resolução.
 
Diante desse cenário, você deverá propor um novo processo de atendimento de chamados de TI, considerando medidas para garantir a completude da solicitação, comunicação com o solicitante e tratamento adequado de casos não resolvidos.
 
Para isso, você deverá escrever o detalhamento de um processo que contemple as situações descritas, incluindo verificações de qualidade das informações, comunicação com o solicitante e mecanismos de devolução e reabertura do chamado quando necessário.  
Requisitos obrigatórios:
– O processo deverá ter evento de início e fim.
– O processo deverá conter no mínimo 10 tarefas.
– O processo deverá conter pelo menos 2 gateways de decisão (sim ou não).
– Elabore de forma textual conforme modelo sugerido.
 
IMPORTANTE: nessa atividade, você não precisará realizar a modelagem do fluxo, apenas o detalhamento em forma textual e lógica.
 
Modelo:
Início do Processo: O que dará início ao processo
Tarefa1: Qual a atividade 1?

Existe algum documento ou preenchimento padrão nas tarefas, por exemplo, um formulário?

Tarefa 2:…
Gateway (decisão sim/não): Qual a decisão a ser tomada?

Caminho 1 do gateway
Caminho 2 do gateway Fim do Processo: Quando é considerado como finalizado?