MAPA – ADM – GESTÃO DA QUALIDADE – 54_2026

MAPA 
Seja bem-vindo(a) à atividade MAPA — Material de Avaliação Prática de Aprendizagem — da disciplina de Gestão da Qualidade.
 

CONTEXTUALIZAÇÃO

As ferramentas da qualidade são técnicas estruturadas e estatísticas utilizadas para identificar, mensurar, analisar e propor soluções para problemas operacionais que afetam o desempenho e a conformidade dos produtos ou serviços.

Dentre as principais ferramentas, destacam-se o Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito ou 6M) e o Diagrama de Pareto/Matriz de Priorização, indispensáveis para sair do campo do “achismo” e atuar diretamente na causa-raiz das falhas.

Estudo de caso: “Logística Expressa & Cia”

A empresa Logística Expressa & Cia é responsável pela entrega rápida de mercadorias no e-commerce. Nos últimos três meses, a taxa de atrasos nas entregas e de avarias nas caixas subiu drasticamente, gerando prejuízos financeiros e queda na avaliação dos clientes.

Uma reunião preliminar com a equipe de operações levantou as seguintes informações sobre o problema:

As vans de entrega frequentemente sofrem quebras na suspensão por falta de manutenção preventiva.

Os novos entregadores contratados não passaram por treinamento sobre como manusear pacotes frágeis.

O software de roteirização das entregas está desatualizado, gerando rotas mais longas e com trânsito intenso.

Não há padronização no processo de carregamento das vans (caixas pesadas são colocadas em cima de caixas leves).

O galpão de separação utiliza iluminação precária, o que dificulta a leitura correta das etiquetas de destino pelos operadores.

A diretoria solicitou à equipe da qualidade a estruturação de um diagnóstico para priorizar os investimentos em correções.

Fonte: o autor.

ATIVIDADE

Com base no cenário da Logística Expressa & Cia, responda ao que se pede:

1. Classifique as cinco causas identificadas na reunião nas respectivas categorias do Diagrama de Causa e Efeito (Método, Mão de Obra, Máquina/Equipamento, Material, Meio Ambiente ou Medida).

2. Crie uma Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), atribuindo notas arbitrárias de 1 a 5 para cada uma das cinco causas levantadas. Demonstre o cálculo final e identifique qual deve ser o problema prioritário a ser resolvido.

3. Escolha a causa com maior pontuação na Matriz GUT e elabore uma linha de plano de ação, preenchendo os campos: O que (What), Por que (Why), Onde (Where), Quem (Who) e Como (How).

Bons estudos!